La pandemia del COVID-19 causó niveles inesperados de disrupción para la industria hotelera global. Una combinación de aislamientos locales y restricciones a los viajes resultó en que muchos hoteles tuvieran que cerrar temporalmente u operar a una fracción de su capacidad disponible. A medida que la crisis continúa evolucionando, todavía no es claro con qué forma emergerá la industria.
La industria hotelera está acostumbrada a lidiar con la disrupción, pero jamás a esta escala. Mientras que previamente sólo los eventos localizados como los huracanes podían resultar en cierres a largo plazo, el 2020 vio una amplia caída en la cantidad de personas buscando quedarse en hoteles. Lo que hace más única a esta crisis es cuan indiscriminada es: cada hotel y cada esquina del mundo se ha visto afectada de alguna forma. A fines de Julio las tasas de ocupación eran del 60% en China, 48% en los EEUU y 32% en Italia. Y con preocupaciones en Europa sobre nuevos picos y segundas olas, es claro que la crisis está lejos de haberse terminado. Entonces, ¿cuáles son los desafíos específicos con los que lidia la industria hotelera?
El impacto inmediato ha sido una fuerte caída en los ingresos ya que los viajeros de negocios y los turistas viven encerrados o utilizan videoconferencias para reunirse con los clientes. Al problema se suma toda la incertidumbre con respecto a la situación actual. Actualmente, los operadores hoteleros no pueden decir con confianza cuándo se levantarán las restricciones de viaje y si los consumidores seguirán siendo cautelosos por un tiempo adicional. Además, el distanciamiento social puede requerir que los hoteles ofrezcan menos habitaciones en el futuro próximo. Un estudio reciente muestra que con un espacio de 10 pies de diámetro entre las mesas, es posible que los restaurantes solo puedan generar un 19% de los ingresos que tenían antes del COVID.
"Los sectores Hotelero y de Turismo son de lo más afectados por la crisis producida por la pandemia," dice Sergio Verón, Socio de Business Process Solutions en Grant Thornton Argentina. "Los hoteles no sólo sufrieron el efecto de habitaciones vacías, sino que también sintieron el impacto en todo lo vinculado a eventos sociales y corporativos. Debieron apelar a la creatividad a la hora de generar nuevos negocios durante la pandemia (espacios de coworking con servicios de calidad y tecnología aplicable a esta nueva normalidad es un ejemplo de ello).
"Es esencial que el turismo prospere, lo que significa la flexibilización o la eliminación oportuna y responsable de las restricciones a los viajes tanto de cabotaje como internacionales. En Argentina, como en el resto del mundo, el desafío para los hoteles es muy grande, se espera que las actividades vuelvan a una 'normalidad' recién hacia el año 2022, pero seguro luego de esto vendrán tiempos donde más y más personas seguirán viajando por placer o para hacer negocios."
Muchos operadores han podido reducir sus costos laborales reduciendo horas o utilizando opciones de soporte del gobierno. Sin embargo, esto podría crear problemas a medida que los hoteles comiencen a tener más actividad. ¿Es probable que el personal pueda trabajar horas reducidas durante un período de tiempo prolongado? Con menos personal, también puede haber más espacio para errores, descuidos y un servicio por debajo del estándar a medida que los trabajadores restantes se agotan.
Un gran número de operadores de hoteles están buscando reestructurar sus deudas, lo que podría crear oportunidades para los propietarios de capital privado con grandes reservas de efectivo. Ser capaz de reestructurar requiere poder demostrar que un hotel sigue siendo un negocio viable y es probable que continúe funcionando una vez que se levanten las restricciones de viaje y el aislamiento. También hay una serie de medidas gubernamentales en todo el mundo destinadas a brindar asistencia a los sectores en dificultades, pero no está claro durante cuánto tiempo estarán disponibles.
La pandemia puede acelerar la introducción de servicios digitales y remotos como los registros móviles, y contribuir a un cambio en la experiencia del cliente en toda la industria. Sin embargo, lo que está claro es que pasará algún tiempo antes de que la industria hotelera vuelva a la forma en que podía operar hace un año.
La industria hotelera enfrenta algunas decisiones difíciles en los próximos meses, a medida que todos comenzamos a navegar hacia la recuperación. Podemos ayudarlo a proteger y restaurar el valor en su negocio, para que esté en la mejor posición para operar en la nueva normalidad.
Verón concluye: "Los hoteles deberán prepararse para un reinicio seguro y responsable del turismo. Como indican los numerosos casos registrados en todo el mundo, estamos lejos del fin de la pandemia, pero es un momento importante para pensar y trabajar en las oportunidades que vendrán."
